פתרון סכסוכים: לשם מה וטכניקות - עבודה - 2025

פתרון סכסוכים היא טכניקה כי פותר בעיות אישיות או מקצועיות שעלולות להתרחש בזמנים מסוימים שבהם נדרשת הכרעה בדחיפות.

טכניקות של פיתרון קונפליקטים שמטרתן לפתור בעיות אלה, למעט שיטות אלימות שלעתים משתמשים בהן בקלות. לפיכך, היא נועדה לפתור סכסוכים להשגת תוצאות ריאליות, בשלווה באמצעות משא ומתן, שיימשכו לאורך זמן.

חשוב לציין כי כדי לפתור סכסוך, באמצעות טכניקות ליישוב סכסוכים, על שני הצדדים לאמץ שינוי גישה. לפיכך, הנחת הטכניקות של יישוב סכסוכים כרוכה בשינוי בהתנהגותו של האדם.

מאמר זה ידון בטכניקות שונות איתם ניתן להתמודד עם קונפליקטים כאלה. הם כלים שיעזרו להתמודד עם מצבים מורכבים, בהם עליכם להתמודד ולפעול, לא רק כדי לצאת מהמצב הרגעי, אלא גם כדי לשמור על סביבת עבודה אידיאלית ומערכת יחסים עם אנשים אחרים.

כיצד תועלת של הצגת יחס אמפתי בפתרון סכסוכים?

על פי מספר מחקרים, קונפליקטים נגזרים מתחרותיות, חוסר סובלנות, תקשורת לקויה, ביטוי לא טוב של רגשות וסמכותיות. לכן, בפתרון סכסוכים, יש לקחת בחשבון את התכונות הבאות: אמפתיה, שיתוף פעולה, תקשורת, סובלנות וביטוי רגשי.

אם ניתן לאפיין טכניקות אלה במשהו, זה בגלל החשיבות של אמפתיה. בזכות זה ניתן למקם את האנשים המעורבים בסכסוך בתפקיד אחר ובכך לקבל את האפשרות לשקף ולתת את זרועם להתפתל בצורה מהירה יותר וביצוע יותר.

השתתפות ודיאלוג בפתרון סכסוכים

השתתפות ודיאלוג קשורים לפתרון סכסוכים באמצעות תיווך. טכניקה זו של יישוב סכסוכים כוללת מתודולוגיה בה שני הצדדים יכולים לנהל את הבעיה שלהם מבלי להתאפיין כחיובי או שלילי. הבעיה מנוהלת כאילו היא ניטרלית, תוך התחשבות בחיפוש אחר פיתרון יעיל ומתוזמן באותה העת.

כל הליך גישור מהווה שורה של עקרונות יסוד:

1. על שני הצדדים להודות, במידת הצורך, בצורך בעזרה חיצונית לבעיה.
2. קח אחריות על הבעיה שנגרמה.
3. הכבוד לעצמו ולזולת צריך לנצח על כל הקונפליקט.
4. יצירתיות יכולה להיות ציר חיוני לפיתרון הסכסוך.
5. אפשרות ללמוד במהלך הסכסוך.

טכניקות של יישוב סכסוכים משתמשים בתרופות כעיקרון בסיסי ובדמות המתווך כדמות החשובה ביותר. במיוחד הוא משמש במרכזים חינוכיים כטכניקה לפתרון סכסוכים בין שווים, שכן יש את דמותו של המתווך כנציג הקבוצה / הכיתה, שנבחרה בעבר על ידי חברי הכיתה עצמם.

עקרונות הכרחיים ליישוב סכסוכים

טכניקת יישוב הסכסוך מתחילה בהשתקפות בסכסוך. מלכתחילה, המתווך יצטרך לגרום לשני הצדדים לענות על השאלות הבאות: מדוע אנו כועסים, איזה מטרד יש לי? איך הגבנו למצב?

שנית, הרעיון כי האדם, לצורך ההישרדות, נוטה לבצע התנהגות "זוחלים", או מה זה אותו דבר, לתקוף או לברוח, תלוי ברגע, אינו יכול לשים לב.

כדי לא לפנות למצב זה, החינוך ממלא תפקיד מהותי. הסיבה לכך היא שהוא משמש ככלי לבקרה או לשליטה עצמית, תלוי איך מסתכלים עליו.

מכאן, נפתח שישה עקרונות יסוד המרכיבים פתרון סכסוכים:

רוֹגַע

הוא משמש כדי לפייס את שני הצדדים, ליצירת ערוץ תקשורת המאפשר לבחון את האמון ואת הדרכים השונות שיש לעקוב אחרן למצוא פיתרון לבעיה. בדרך זו המתיחות מופחתים והרוגע בהקשר מתייצב.

חשוב לציין כי אם שני הצדדים אינם רגועים וזמינים לביצוע יישוב סכסוכים, אין זה ראוי להמשיך בתהליך.

להזדהות

המתווך שואל את אלו שנפגעו מהרגשות שעלו בסכסוך ומהתחושה שהובילה אותם לעימות. זה הכרחי שהם יביעו את מה שהם מרגישים ואיך הם חיים את הרגע.

פתרונות שיתופיים

על המתווך לנתח את הנקודה הראשונית והמרכזית של הסכסוך, ולקרב אותו למחשבה הרווחת שיש לשני הצדדים. בדרך זו נועד ששני הצדדים יראו את המשותף להם ויאפשרו את הדרך לשניהם למצוא את הפיתרון.

להזדהות

על שני הצדדים לרכוש אמפתיה ולקבל את ההסכם שנקבע, בהנחה על טעויותיהם.

פיצויים

כאשר הצדדים מניחים את שגיאתם, צריך להיות אפשרי לפצות את הנזקים שנגרמו לאדם השני בזמן שהתפתח הסכסוך. כאשר אחד משני הצדדים מתנגד לצעד זה, נצפים כי הקודמים הראו שגיאה. במקרה זה, על המתווך לתת את הפיתרון.

טכניקות לפתרון קונפליקטים

אנו מציגים את עשר הטכניקות אשר מבוססות על תיווך ובהתחשב בעקרונות יישוב הסכסוך, יעילות לשימוש בכל הקשר.

הרוגע

זוהי טכניקה מתאימה לשימוש בזמנים של אלימות מוגזמת, במיוחד במרכזים חינוכיים.

שתי המסיבות נשלחות לפינת האולם כדי להירגע. זה לא עונש, אך בדרך זו הזמן נחסך בזמן שהצדדים מנסים להירגע לנקוט בצעדים המתאימים.

לאחר שנרגעו, יש לתרגל נשימה פנימית עמוקה במשך ספירה של עשרה, כך שהצדדים יירגעו והם יוכלו לשבת בשקט ולהקשיב לאחר ולמתווך.

אמנם נכון שטכניקה זו לא צפויה להשיג פיתרון מהיר, אך היא דואגת לדחייה. עם זאת, לרוב זה המקרה שכאשר הצדדים רגועים, הם נוטים לפעמים לשקול על האפשרות להימנע מסכסוך.

במקרה זה, על המתווך לוודא שאין תרעומת מצד שני הצדדים ואז הוא עשוי לעזוב את המקום.

בוררות

במקרה זה, לשני הצדדים ניתנת האפשרות לספר את נקודת מבטם על המצב שנוצר. כל אדם צריך לומר תחילה מה הבעיה שקורה, דרך כותרת, ולתאר את מה שקרה. אז המנחה אמור לעזור למצוא פיתרון.

באמצעות טכניקה זו ניתנת לאדם ההזדמנות לשמוע מהאחר את מה שהוא עצמו אמר. באופן זה האדם המושפע יכול לאשש ולשנות את המסר שלו, מכיוון שהוא נותן מדגם אמיתי של מה שניסה להעביר.

זוהי טכניקה יעילה שאם היא לא מאפשרת לפתור את הסכסוך, מובילה להבהרת המצב.

לשם כך עליכם להתחיל בביטויים כמו "למה אתה מתכוון זה …". נסה להצביע על התוכן הרגשי של המצב, למשל, "זה נותן תחושה שאתה מרגיש …". לשם כך, הכרחי שמה שאנחנו מנסים לומר נתפס באופן טבעי.

לספר סיפורים

במקרה זה, המצב יהיה מנורמל דרך הסיפור. התחל את הסיפור, למשל, "פעם פעם …" מציג את שמות משתתפי הסכסוך בסיפור, ועשה אותו בגוף שלישי (באופן זה המעורבים יכולים לנתח את המצב מבחוץ).

ברגע שהסיפור מגיע לקונפליקט, המשתתפים ואנשים מסוימים הקרובים לסכסוך, מציעים כיצד לפתור אותו. באופן זה הסיפור מסתיים בהגעה למסקנה, והדמויות שהשתתפו נשאלות אם הן חושבות שייתכן והן יעשו את שלהן כדי לפתור את הבעיה.

הדיון האובייקטיבי

על המתווך לדווח על המצב בשקט ובשלווה. חשוב שתתייחס, רק ובלעדי, לבעיה מבלי להזכיר מצבים קודמים או לאחר מכן.

בשלב זה על המתווך לומר כיצד אתה מרגיש. דברו על המצב תמיד התמקדו באי הנוחות שלכם מבלי לומר דבר שמפריע למשתתפים בסכסוך.

מכאן ישאלו האנשים המעורבים איזה פיתרון לאמץ, מכיוון שבדרך זו הם יתבוננו בסכסוך באופן אובייקטיבי.

הניסוי

אם לוקחים בחשבון שהמצב יכול להתרחש בכיתה או בקבוצת עבודה, יספרו לכל החברים על הבעיה שנוצרה ועל האנשים המעורבים לשתוק.

לאחר שהמגשר דיווח על הבעיה, החברים יתבקשו להציע פיתרון, בדרך זו הם יתבוננו במה שהקולגות חושבים ויקבלו נקודות מבט אחרות השונות משלהם.

שינוי התפקיד

מתבצעת הדמיה, בה משתתפים חברי הסכסוך לאחר שנרגעו. המצב נוצר וברגע שיגיע הרגע, התפקידים מוחלפים.

ברגע שהמצב הופך, נקודת המבט של הצד השני מנותחת מתוך האובייקטיביות. הם גם מתבקשים לתת פיתרון אפשרי לאחר שצפו בנקודת המבט של האדם האחר.

הבובה הבעייתית

בובות בובות משמשות להציג את עצמן כמובלות הפיתרון לבעיות. על הבובות להתאים אישית על ידי כל הילדים, כפי שהם חייבים להיות מוכרים.

בובות אלה ישמשו להמחשת הבעיות המתעוררות. הבובה תתחיל לשמש כשהמצב נוצר מחדש, נעצרת כשמדובר בסכסוך.

בבוא העת לסכסוך, חברי הקבוצה יתבקשו לחוות דעתם על אופן יישוב הסכסוך. לאחר שנבחר המצב, יש לשאול את מרכיבי הסכסוך אם הם רואים בו כדאיות. אם כן, הבובות יישמרו.

החיובי והשלילי

לאחר שמקורו של הסכסוך, על כל אחד מהחברים לומר מה הם לא אוהבים באדם השני ולהצביע על מה, לפי נקודת המבט שלהם, גרם לסכסוך.

לאחר שציין את הסיבה לסכסוך, כל צד, לאחר שאמר מה שהוא לא אוהב לגבי האדם האחר, צריך להמשיך לתת פיתרון אפשרי לאדם השני. מכאן, לאחר שהציעו את ההצעות, שני הצדדים צריכים להחליט מי הוא המתאים ביותר.

לבסוף, בבחירת הנתיב בו הם הולכים להשתמש כדי לשנות את המצב, כל צד צריך להדגיש את מה שהוא הכי אוהב עם האדם האחר ואת מה שהם היו מדגישים באופן חיובי בפתרון הסכסוך הזה.

כסא החשיבה

טכניקה זו שימשה באופן מסורתי בבית הספר, מכיוון שלכיסא החשיבה יש אפשרות לילדים לשקף השתקפות על ילדים צעירים.

לשם כך, יש למקם כיסא מההקשר ממנו מקור הסכסוך. ברגע שהדבר הופיע, על המתווך להפריד בין הילדים, לשלוח כל אחד לכיסא חשיבה שונה.

לבסוף, לאחר שחלפו מספר דקות הם נקראים לספר מה קרה להם, לתת לכל אחד מהצדדים פנייה לדבר, והושג הסכם משותף לפתור את זה.

הפניות

1. GUTIÉRREZ GÓMEZ, G. AND RESTREPO GUTIÉRREZ, A. (2016). חומר תמיכה לתכנית: "אסטרטגיות למניעה מוקדמת של אלימות בקרב ילדים."
2. IGLESIAS ORTUÑO, E. (2013). גישור כשיטה ליישוב סכסוכים: מושג, ויסות, טיפולוגיה, פרופיל המגשר ויוזמות במורציה. מגזין העבודה הסוציאלית מורסיה TSM, 1 (18), (8 - 36).
3. PÉREZ GARCÍA, D. (2015). פתרון סכסוכים. רֶגֶשׁ. כתב העת לחינוך, מוטיבציה ומחקר, 1 (4) (79 - 91).