- מאפיינים
- איך מודדים את איכות המוצר
- תכנן בקרת איכות
- בדוק את המוצרים
- פעילויות לשיפור בקרת התהליכים
- הכנת מלאי
- תכנון תוכנית כיול
- ערוך תוכניות תחזוקה לציוד
- מדדי איכות עיקריים
- כיסוי שוק
- יעילות המוצר
- רמת מכירות
- שביעות רצון של לקוח
- תחרותיות
- הפניות
אינדיקטורים איכותיים הם הכלים והמערכות שבבעלותה חברה למדוד את הביצועים של התהליכים שלהם. אף כי מבחינה היסטורית היו כמותיים, מופיעים לאט לאט מודלים חדשים השוקלים גורמים איכותיים אחרים, כמו תחרותיות או שביעות רצון צרכנית.
עם זאת, מודלים אלה צריכים להיות ניתנים לכימות על מנת להימדד ולהשוואה. כדי להבין את המדדים, עליכם לראות תחילה כיצד משתמשים בהם. בכל ארגון צריכה להיות מערכת לניהול איכות, המבטיחה את איכות החברה והיא אחראית על ניהול בקרותיה.
האחראים על ביצוע מערכת זו למדידת איכות צריכים לתכנן את מדדי האיכות השונים, על מנת לבצע בקרה ממצה. כך, המוצר או השירות יכולים להגיע לציפיות הלקוחות.
מאפיינים
על פי הארגון הבינלאומי לתקינה (ISO, על ראשי התיבות שלה באנגלית), מערכת ניהול איכות נכונה חייבת להיות בעלת מאפיינים מסוימים, הכלולים בתקן ISO 9001. חלק מהמאפיינים הללו הם הבאים:
- הם מציינים פעילות מפתח ורלוונטית. הם חייבים להיות מדידים.
- הם בדרך כלל כמותיים, אם כי לאט לאט ישנם מדדים איכותיים יותר.
- מן הסתם ניתן יהיה להשוות אותם בזמן.
הם חייבים להיות אמינים.
הם חייבים להיות קלים לשימוש.
- עליהם להיות תואמים למדדים האחרים, בכדי שיוכלו להשוות ביניהם.
הם חייבים להיות קונקרטיים ולא להוביל לפרשנויות שגויות.
איך מודדים את איכות המוצר
אם נגדיר את איכות המילה בצורה גנרית, זו קבוצת המאפיינים שגורמת לאובייקט לספק צורך ספציפי.
במקרה העסקי, הרעיון שיש ללקוח של השירות או המוצר הוא חשוב מאוד, תלוי באופן בו הוא סיפק את הצורך של הלקוח.
מסיבה זו, חשוב מאוד לעקוב ברציפות אחר המוצרים והשירותים של החברה, על מנת למזער טעויות ולהיות מסוגלים לספק את המוצר או השירות הטובים ביותר ללקוחות.
מדדי האיכות משמשים למדידת הקריטריונים השונים הנחשבים מתאימים, תלוי באיזה תהליך ברצונכם להעריך. לשם כך, יש להגדיר את הפקדים הבאים:
תכנן בקרת איכות
התוכנית שהגדירה החברה למדידת איכות חייבת להיות מאוד מפורטת ותואמת את יעדי החברה. בתוכנית זו יש להגדיר מספר אלמנטים:
- התהליכים והמערכות שיש למדוד בכדי להשיג מוצרים ללא שגיאות.
- המאפיינים שעל המוצר או השירות להיות חייבים בכדי להבטיח את איכותו.
- צוות האנשים אשר ימדוד ואמת נכון את המוצרים והשירותים.
- כיצד ייאספו הנתונים, כך שניתן יהיה לבצע שינויים ותיקונים מאוחרים יותר.
- הכשרה הכרחית לעובדים לביצוע בדיקות.
- הבדיקות כדי לוודא שהמוצר באיכותו וללא תקלות.
בדוק את המוצרים
אימות מוצר יכול להיעשות בשלושה שלבים:
- בדיקת תהליך הזנת חומרים.
- בדיקת התהליך במהלך פיתוחו.
- בדיקת המוצרים המוגמרים.
פעילויות לשיפור בקרת התהליכים
לבסוף, כדי להגיע להערכה מוצלחת יש צורך ליישם שורה של פעילויות שיאפשרו שליטה:
הכנת מלאי
קבלת מלאי עדכני תקל על חישוב רבים ממדדי המוצר.
תכנון תוכנית כיול
כיול משמש להשוואה בין התכונות השונות לתקן ייחוס (או תקן).
ערוך תוכניות תחזוקה לציוד
קביעת תקופות בדיקה ותחזוקה מתוכננות של משאבים ומוצרים חומריים תבטיח ביצוע הערכה קבועה.
מדדי איכות עיקריים
כאשר בוחרים את המדדים המתאימים ביותר לתהליך, הדבר הראשון שצריך לדעת הוא שהם צריכים להיות מיושמים בתהליכים המשפיעים ביותר על איכות המוצר הסופי, באלה החשובים ביותר לתוצאות או באלה שנחלשים ביותר ו מתחת לתקן איכות.
באשר לכמות, אין מספר מינימלי או מקסימום שנקבע, לכן מומלץ לבצע את אלה הדרושים בכדי לקבל מושג גלובלי לגבי התהליך.
המלצות נוספות הן:
- קחו בחשבון את חוות דעתם של מומחי החברה על התהליך, כך שיקבעו עד כמה המדדים הנבחרים מתאימים.
- השתמש במדדים שקל להבין אותם.
- מקם אותם במקומות גלויים, על מנת להניע עובדים להגיע אליהם.
ישנם אינדיקציות אינסופיות, להלן נזכיר את אלה שנפוצות מאוד ברוב הארגונים: כיסוי שוק, יעילות מוצר, רמת מכירות, שביעות רצון לקוחות ותחרותיות.
כיסוי שוק
הכיסוי מוגדר ככמות המוצרים הזמינים ביחס לביקוש השוק הכולל.
יעילות המוצר
אינדיקטור זה מודד אם הלקוח כיסה את הצורך שלו במוצר. לשם כך, יש לבצע הערכות עוקבות ולקבל משוב לקוחות.
רמת מכירות
מכירות הן אינדיקטור חובה בכל הקשור למדידת איכות המוצר, ולכן הן חיוניות, כמו גם קלות למדידה.
שביעות רצון של לקוח
כאן עליך למדוד עד כמה הלקוח היה מרוצה לאחר הרכישה. כלומר, אם עמדת במלואן בציפיות שלך, או להפך, התאכזבת.
כדי למדוד זאת, כמו גם ליעילות, חיוני לבצע סקרי לקוחות על מנת לייצר משוב מהם ולשפר את התהליך המדובר.
תחרותיות
מדידה עד כמה ארגון תחרותי, כיצד הוא עומד ביחס למתחרים וכיצד הוא מגיב לביקוש בשוק הם סוגיות שיש לקחת בחשבון בעת מדידת האיכות.
הפניות
- Nanda, V. (2016). מדריך מערכות ניהול איכות לחברות פיתוח מוצרים.
- גיטלו, HS (2000). מערכות ניהול איכות: מדריך מעשי
- ווד, ג'יי סי; Wood, MC, עורכים. (2003). הנרי פורד: הערכות ביקורתיות בעסקים וניהול
- בית ספר לעסקים EAE. הושג מאתגרים-operaciones-logistica.eae.es
- ISO 9001: ייעוץ EQS המתמחה בתקני ISO