- מחזור שירות בחברה
- שלבים לפיתוח מפת שירות
- מחזור שירות בבית מלון
- הזמנה
- תַחְבּוּרָה
- הרשמה ולינה
- שָׁהוּת
- יְצִיאָה
- מחזור שירותי בריאות
- דוגמא למחזור שירות לקוחות בחברה אמיתית
- הפניות
מחזור שירות הלקוחות הוא הרצף השלם של חוויות לקוח או משתמש יש עם ארגון, במהלך רכישת שירות לספק צורך.
זה מתחיל מהרגע שהמשתמש מבקש שירות וממשיך דרך סדרת אנשי קשר בין המשתמש לספק. המחזור נסגר כאשר המשתמש מרוצה ומוכן לחזור.
אנשי קשר אלה בין המשתמש לספק השירות נקראים "רגעי אמת". המשמעות היא שיכולים להיות רגעים רבים של אמת כמו מחזורי חובה באותו היום.
רגעי האמת הללו יכולים להיות חיוביים או שליליים. באותו אופן, המשתמש יכול לחוות רגעי אמת חיוביים ושליליים רבים במהלך מתן השירות המבוקש.
אבל לפעמים, די בכך שרגע שלילי של אמת מתרחש בכדי לקרוס את כל מאמצי הארגון. מסיבה זו, יש לראות בכך מאמץ של איכות שירות עם קריטריון מוחלט.
מחזור שירות בחברה
לא ניתן לראות את מחזור השירות בחברה כמערכת משימות ואחריות פשוט על ידי הארגון. המהות האמיתית שלה טמונה במה שהמשתמש או הלקוח רואה או חווה במהלך התהליך, שכן הוא זה שמעריך אותו במלואו.
מחזור שירות הלקוחות מסייע לחברות להעריך את עצמן ולקיים אינטראקציה עם המשתמשים. כך הם משפרים את דעתם על הארגון במהלך מתן השירות.
כדי לקבוע את מחזור השירות, חברות או ארגונים מכנים מפה עם רצף השלבים ורגעי האמת המתרחשים במהלך מתן השירות.
הערך האמיתי של מפה זו הוא בכך שהיא מאפשרת להסתכל על התהליך מנקודת מבטו של הלקוח. אך יחד עם זאת זה תורם לרגישות לעובדים בשיפור השירות שהם נותנים ולזהות בבירור רגעים קריטיים.
שלבים לפיתוח מפת שירות
הצעדים שעל כל חברה לבצע כדי לפתח מפה מיטבית של מחזור שירות הלקוחות הם:
- זהה את רגעי האמת, שיכולים להיות מסווגים ביקורתיים ולא ביקורתיים.
- קבעו את הדרישות הנחוצות לשיפור איכות שירות הלקוחות.
- הגדירו אסטרטגיה ותוכניות פעולה (הדרך להשתתף בה) לתיקון שגיאות ולהוספת ערך לשירות.
- תעדוף תחומי שירות (אזורי עדיפות). יש לזהות תחומים ביקורתיים הדורשים יותר תשומת לב כדי להשיג את המטרה המוצהרת.
- הכן סקר שביעות רצון לקוחות כדי להעריך את השירות. זה מאפשר לחברה לספק משוב על האסטרטגיות ותכניות הפעולה שלה.
מחזור שירות בבית מלון
מחזור השירות לאורח בבית מלון הוא תהליך שמתחיל ברגע בו האורח מחליט להישאר ומתקשר למלון לבצע את ההזמנה. מחזור זה מסתיים כאשר האורח עוזב את בית המלון.
שלבי מחזור שירות האירוח הם כדלקמן:
הזמנה
המכירה עשויה לעבור או לא. זה יהיה תלוי בזמינות החדרים, בסוג החדרים, בשירותים המוצעים, בתעריפים וכמובן בשירות הלקוחות בעת ביצוע ההזמנה.
תַחְבּוּרָה
ואז מגיע שירות ההעברות אם המלון מציע אותו. זהו רגע קריטי של אמת מכיוון שמדובר במגע ישיר ראשון בין הלקוח לצוות המלון.
זה מורכב מחיפוש האורח בשדה התעופה או בטרמינל היבשתי לנוחיותם. המידע על זמן ההגעה, חברת ההובלה ונתונים אחרים מוצע על ידי הלקוח למלון.
הרשמה ולינה
עם הגעתו למלון הלקוח נכנס לשלב חדש (עוד רגע של אמת) לרישום ולינה שלהם. ברגע קבלת הפנים הלקוח יזכה לרושם הישיר הראשון משירות המלון.
גם אופן קבלתו, הטיפול, הטיפול הניתן, זמן ההמתנה וכו '.
שלב זה מתחיל בצ'ק-אין המאמת וקובע את תנאי ההזמנה. זה כולל גם את הרכישה באופן ספציפי, במקרה שללקוח אין הזמנה. זהו דלפק הקבלה שנקרא, שם המלון גם מוכר.
ברגע שהלקוח ממלא את כרטיס ההרשמה, מוקצה החדר המבוקש על ידי האורח. צורת התשלום נקבעת, אם התשלום הקודם לא בוצע, וערבות אחרות.
כאן נכנסים לתמונה היבטים כמו איכות החדר, כך שהלקוח קובע את יחס העלות-תועלת.
שָׁהוּת
ואז מגיע שלב השהות עצמו, בו האורח יחווה רגעים רבים של אמת עם עובדי המלון: מלצריות, מלצרים, פעמונים, עובדי מנהלה, ועוד.
הלקוח עושה שימוש במתקני המלון ובודק את איכות השירות שרכש. שלב זה כולל את כל מה שהאורח עושה בתוך המלון: לישון, לאכול, ליצור מחדש, לבקש מידע ולספק או לא את ציפיות הרכישה שלהם.
יְצִיאָה
צ'ק-אאוט הוא השלב האחרון במחזור הלקוח במלון. זה כאשר האורח מוצג עם הצהרת החשבון שלו עבור התשלום הסופי. שלב זה מייצג רגע קריטי נוסף, שכן הלקוח יוודא כי הצריכה שלו חויבה ונטענה נכון, בהתאם למה שמציע המפעל.
כאן, לא רק החיוב הנכון אלא גם זמן ההמתנה של הלקוח ממלא תפקיד חשוב מאוד. ולבסוף ההעברה שלך חזרה לשדה התעופה או למסוף היבשה.
מחזור שירותי בריאות
כמו בסוגים אחרים של מוסדות או חברות, טכניקה זו מסייעת לזהות ולתרשם את רגעי האמת שיש לארגון הבריאות עם המשתמש בשירות. באמצעותה מנותחים את ההליכים הנהוגים לטיפול בחולים.
ההיבטים המוערכים ביותר על ידי לקוח / משתמש בשירותי חירום, למשל, קשורים לזמן ההמתנה לקבלת הטיפול הרפואי המבוקש.
זמני המתנה אלה נעים בין תשומת הלב הטלפונית לבקשת שירות האמבולנס או ההעברה, ועד לאבחון הנכון ולריפויו של המטופל.
מחזור שירותי הבריאות שמעקב אחר משתמשים הוא כדלקמן:
- בקשה לשירות האמבולנס (מהירות בביצוע השיחה, זריזות בתהליך איסוף הנתונים של הפונה / המטופל). זהו רגע מכריע.
- העברה לבית חולים / מרפאה ובקשת עזרה ראשונה (זמן המתנה בין קשר טלפוני להעברה). רגע קריטי של אמת.
- קבלה במקרי חירום (מהירות ההתגייסות ליחידה לטיפול במיון, כוח אדם זמין, טיפול בחולה).
- נהלים מנהליים (רישום מטופל, אימות ביטוח רפואי, תשלום מקדמה, טיפול בפונה וכו ').
- אשפוז - ייצוב (איכות הטיפול הרפואי, אבחון, טיפול) רגע קריטי של אמת.
- שחרור מטופל - החלמה.
- תוצאה - תרופה (הערכה מקיפה של השירות על ידי המטופל).
דוגמא למחזור שירות לקוחות בחברה אמיתית
יש כמה דוגמאות למחזור שירות הלקוחות בחיי היומיום כאשר אתה מבקר בבנק, הולך לאכול במסעדה או קונה חבילת סיורים.
כדלקמן ייקח בנק כדי לקבוע את כל הצעדים שיש לנקוט בכדי לפדות צ'ק:
1- הלקוח מחליט לפנות לבנק כדי לשנות צ'ק.
2- קח את אמצעי התחבורה שלך ומצא איפה להחנות אותו בכניסה לבנק.
3- לאחר שהבנק נמצא בבנק, הקפד על התהליך הפנימי לפירעון השיק.
4 - שאל את העובד מה לעשות. העובד אומר לך שעליך לבקש שמספר במחשב יוגש על בסיס כל הקודם זוכה.
5- הלקוח ממתין לתורו לפדות את השיק. שלב זה יכול להיות ארוך מאוד או מהיר, תלוי במספר הלקוחות שיש.
6- הלקוח נקרא על ידי המערכת דרך רמקול או מסך.
7- הלקוח מברך או לא ומגיש את השיק לקופאית. זה מגיב.
8- הקופאית מאמת את הנושא, מתייעץ על המסך את פרטי השיק והכספים הזמינים של המגירה.
9- הקופאית שואלת מהלקוח את שם השטרות שהוא מעדיף.
10- הלקוח מגיב והקופאית מוסרת לו את הכרטיסים ונפרדת.
11 - הלקוח סופר את החשבונות ועוזב את הבנק.
12 - הלקוח מחפש את אמצעי התחבורה שלו בחניון.
13 - היכנס לרכב ויצא מהבנק.
לאורך כל התהליך או מחזור השירות הזה ישנם רגעים אמיתיים קריטיים. הם: זמן ההמתנה של הלקוח בתוך הבנק, תשלום נכון של השיק בהתאם לסכום על ידי הקופאית והמעקב כדי למנוע תקיפה על הלקוח.
הפניות
- מחזור חובה. קופמה, 2009 (PDF). הוחזר ב- 14 בפברואר 2018 מ- sptf.info
- מעגל השירות ורגעי האמת. התייעץ עם week.info
- משולש השירות. escolme.edu.co
- מדריך לפרוטוקולים לחברות מלונות. Catarina.udlap.mx
- מחזור חובה ורגעי אמת. התייעץ עם imarkudeablog.wordpress.com
- איכות הטיפול בשירות החירום של אזור הבריאות. התייעץ מה- Library.icap.ac.cr
- מחזורי שירות. רגשות לעומת סיפוק. התייעץ עם gestiopolis.com