איכות כוללת: היסטוריה, תיאוריה, שלבים ודוגמאות - דודס - 2025

איכות כוללת ניהול (ניהול איכות כוללת) מורכב המאמצים של הארגון כולו להתקין וליצור אקלים קבוע שבו העובדים לשפר את יכולתם הרף כדי לספק מוצרים ושירותים ללקוחות למצוא ערך מסוים.

זהו התהליך המתמשך של צמצום או ביטול טעויות בייצור, פישוט ניהול שרשרת האספקה, שיפור חוויית הלקוח והבטחת העובדים מעודכנים בהכשרתם.

מקור: pixabay.com

מוקד התהליך הוא שיפור איכות מוצרי הארגון, כולל סחורות ושירותים, באמצעות שיפור מתמיד של פרקטיקות פנימיות.

האיכות הכוללת שמה לה למטרה לתת אחריות לכל הצדדים המעורבים בתהליך הייצור לאיכות הכוללת של המוצר או השירות הסופי.

זה פותח על ידי ויליאם דמינג, יועץ ניהולי שעבודתו השפיעה רבות על הייצור היפני. למרות שלאיכות הכוללת יש הרבה מהמשותף לתהליך השיפור שישה סיגמא, זה לא אותו דבר.

תכונות עיקריות

האיכות הכוללת מתמקדת בהבטחת התקנות הפנימיות ותקני התהליך מצמצמים טעויות. מצד שני, שש סיגמא מבקש לצמצם ליקויים.

"סה"כ" מדגיש כי כל שאר המחלקות מלבד הייצור, כגון חשבונאות וכספים, מכירות ושיווק, ותכנון והנדסה, נדרשות לשפר את פעילותן.

המנהלים נדרשים לנהל באופן פעיל איכות באמצעות מימון, הכשרה, איוש והגדרת יעדים.

אמנם אין גישה מקובלת מאוד, אך מאמצי האיכות הכוללת מסתמכים במידה רבה על כלים וטכניקות של בקרת איכות שפותחו בעבר.

האיכות הכוללת נהנתה מתשומת לב רחבה בסוף שנות השמונים ותחילת שנות התשעים, לפני שהאפילה על ידי ISO 9000, Lean Manufacturing ו- Six Sigma.

הִיסטוֹרִיָה

בְּדִיקָה

בשנת 1911 פרסם פרדריק טיילור את עקרונות הניהול המדעי. אחד המושגים של טיילור היה שהמשימות הוגדרו בבירור ובוצעו בתנאים סטנדרטיים.

הבדיקה הייתה אחת המשימות הללו ונועדה להבטיח כי שום מוצר פגום לא יצא מהמפעל. רעיון חשוב שעלה מהבדיקה היה מניעת ליקויים, מה שהוביל לבקרת איכות.

QA

הוא הוצג כדי לאתר ולפתור בעיות לאורך קו ייצור כדי למנוע ייצור של מוצרים פגומים.

התיאוריה הסטטיסטית מילאה תפקיד חשוב בתחום זה. בשנות העשרים פיתח וו. שוהרט את היישום של שיטות סטטיסטיות לניהול איכות.

הוא הראה ששינוי בתהליך הייצור מוביל לשינוי במוצר. לכן, על ידי ביטול וריאציות בתהליך, יש תקן טוב למוצר הסופי.

איכות ביפן

בשנות הארבעים נתפסו מוצרים יפניים כאיכות ירודה. מנהיגי התעשייה היפנים הכירו בבעיה זו וביקשו לייצר מוצרים באיכות גבוהה.

הם הזמינו כמה גורואים איכותיים כמו דמינג, יוראן ופייגנבאום ללמוד כיצד להשיג מטרה זו. הם קיבלו את עצתם ובשנות החמישים בקרת האיכות התפתחה במהירות והפכה לנושא העיקרי של הניהול היפני.

מעגלי איכות החלו בראשית שנות השישים. מדובר בקבוצות עובדים הדנים בשיפורים במקום העבודה ומציגים את הרעיונות שלהם בפני ההנהלה.

תוצאה אחת של מעגלי האיכות הייתה מוטיבציה של עובדים. העובדים הרגישו שהם מעורבים ונשמעו גם הם.

תוצאה נוספת הייתה הרעיון לשפר לא רק את איכות המוצרים, אלא גם את כל ההיבטים הארגוניים. זו הייתה תחילתו של רעיון האיכות הכולל.

איכות כוללת

המונח "איכות כוללת" שימש לראשונה בשנת 1969 במאמר של פייגנבוים בוועידה הבינלאומית הראשונה בנושא בקרת איכות בטוקיו.

ישיקאווה דנה גם ב"בקרת איכות מוחלטת "ביפן. לפי ההסבר שלו, פירוש הדבר היה בקרת איכות בכל רחבי החברה, וכללה את כולם מההנהלה הבכירה ועד העובדים.

ניהול איכות כולל

בשנות השמונים והתשעים החלה האיכות הכוללת, הידועה גם בשם Total Quality Management (TQM). חברות מערביות החלו להציג יוזמות איכות משלהן.

פרסים לאיכות ודגמי מצוינות

בשנת 1988 פותח בארצות הברית פרס מלקולם בלדריגה. הוא ייצג את מודל ניהול האיכות הראשון המוגדר בבירור והמוכר בינלאומי.

בשנת 1992 פותח דגם דומה על ידי הקרן האירופית לניהול איכות. מודל מצוינות זה הוא המסגרת לפרס האיכות האירופי.

תיאוריה ועקרונות של איכות כוללת

התמקדו בלקוח

בעת השימוש ב- TQM, חשוב ביותר לזכור שרק הלקוחות קובעים את רמת האיכות.

רק לקוחות קובעים, על ידי הערכה או מדידת שביעות רצונם, אם המאמצים תרמו לשיפור מתמיד של איכות ושירותי המוצר.

השתתפות העובדים

עובדים הם לקוחות פנימיים של ארגון. השתתפות העובדים בפיתוח מוצרים או שירותים של ארגון קובעת אם כן במידה רבה את איכותם.

יש ליצור תרבות בה העובדים מרגישים שהם מעורבים בארגון, ובמוצריו ושירותיו.

התמקדו בתהליך

ניהול התהליך הוא חלק מהותי מניהול האיכות הכולל. תהליכים הם העיקרון המנחה ואנשים תומכים בתהליכים אלה על בסיס היעדים הבסיסיים, הקשורים למשימה, לחזון ולאסטרטגיה של החברה.

מערכת משולבת

חשוב שתהיה מערכת ארגון משולבת שניתן גם היא למודל.

לדוגמה, ISO 9000 או מערכת איכות של החברה כדי להבין ולנהל את איכות מוצרי הארגון.

גישה אסטרטגית ושיטתית

תוכנית אסטרטגית צריכה לכלול שילוב ופיתוח של איכות, בנוסף לפיתוח או לשירותים של ארגון.

קבלת החלטות על בסיס עובדות

קבלת ההחלטות בארגון צריכה להיות מבוססת רק על עובדות ולא על דעות, כמו אינטרסים אישיים ורגשות. נתונים חייבים לתמוך בתהליך קבלת החלטות זה.

תִקשׁוֹרֶת

יש לנסח אסטרטגיית תקשורת באופן שתואם את ייעודו, חזונו ומטרות הארגון.

אסטרטגיה זו כוללת, בכל הרמות בארגון, את ערוצי התקשורת, את היכולת למדוד אפקטיביות, הזדמנות וכו '.

שיפור מתמשך

על ידי שימוש בכלי המדידה הנכונים, וחשיבה חדשנית ויצירתית, יוזמנו ויושמו הצעות לשיפור מתמיד כך שהארגון יוכל להתפתח לרמת איכות גבוהה יותר.

שלבי איכות

התרגול הוכיח כי ישנם מספר שלבים בסיסיים התורמים לפריסה מוצלחת של איכות כוללת בתוך ארגון. שלבים אלה הם:

הבהרת חזון

אם חברה רוצה להיות ידועה באיכותה, עליה להתחיל בהגדרת "איכות". האם משלוח של מוצר או שירות ללא טעויות? האם מדובר בהחזר השקעה גבוה יותר עבור לקוחות?

הגדירו הצלחה

יוזמות איכות כוללות חייבות להיות ניתנות למדידה. זיהוי גורמי הצלחה קריטיים, כמו שביעות רצון לקוחות ונתח שוק, מאפשרים לחברות להתאים את מעשיהם ליעדיהם.

לערב את כולם

ב- TQM, שביעות רצון הלקוחות אינה מוגבלת למחלקה אחת. זה גם לא באחריותה הבלעדית של ההנהלה. כל העובדים תורמים למטרה.

על חברות ליידע את העובדים על תפקידם ולבקש את תשומת ליבם לפני שמתכננים גישה כלשהי.

תכנון גישות

לאחר שחברה מחליטה על השיפור הרצוי, כמו הגדלת ציון שביעות הרצון של הלקוחות, היא נוקטת בצעדים כמו:

- הגדירו את הבעיה: הלקוחות אינם מרוצים.

- איסוף נתונים קשורים: תגובות על סקר לקוחות משלושת החודשים האחרונים.

- מציאת גורם השורש: לקוחות מחכים יותר מדי זמן בטלפון לקבלת שירות.

עשה את העבודה

האיכות הכוללת עוזרת לך להתמודד עם בעיות באופן שיטתי וגם לנצל הזדמנויות על ידי ביצוע הצעדים הבאים:

- פיתוח פיתרון: ניתוב שיחות באופן אוטומטי לנציג שירות הלקוחות הזמין הבא.

- בחר מדידה: זמן המתנה ללקוחות.

- בצע את השינוי: התחל ניתוב שיחות אוטומטי.

בדוק תוצאות

חברות יכולות להעריך את היעילות של יוזמות ה- TQM שלהן על ידי השוואת נתונים לפני ואחרי שינויים.

אם ניתוב השיחות האוטומטי לנציג השירות הזמין הבא מצליח, על החברה לראות זמני המתנה קצרים יותר ללקוחות. ציוני שביעות הרצון אמורים גם הם לעלות.

לפעול על ממצאים

חברה יכולה להשיג יתרונות ארוכי טווח על ידי תיעוד התוצאות של יוזמות מוצלחות של TQM ושיתוףן ברחבי הארגון.

שיפורים שיטתיים

ניתן ליישם את התהליך המשמש להגדלת ציוני שביעות הרצון של לקוחות גם על בעיות אחרות, על סמך הלקחים שנלמדו.

דוגמאות

חברת פורד מוטור

בחברת פורד מוטור, הסיסמה שלו היא "לפורד יש רעיון טוב יותר." בשנות השמונים, כאשר שיטות העבודה האיכותיות היו רחבות, הסיסמה "איכות היא תפקיד מספר 1" הגיונית יותר.

כאשר נעשה שימוש לראשונה ב- Total Quality בפורד, זה התחיל באמצעות מיזם משותף.

על ידי שותפות עם ChemFil, חטיבת תעשיות PPG, רצתה פורד לייצר מוצרים באיכות טובה יותר, עם סביבת עבודה יציבה לכוח העבודה, ניהול אפקטיבי ורווחיות.

במהלך שנות התשעים, "איכות היא תפקיד מספר 1" הפך ל"אנשים איכותיים, מוצרים איכותיים ".

עם ספק הצבעים ChemFil, פותח תהליך הצביעה ובכך הבטיח שמוצר איכותי העונה על צרכי הלקוח יתורגם להצלחה כלכלית.

פירושו של TQM היה כי התהליכים הוחלפו בקפדנות בכל רמות הייצור, תוך פיתוח ושיפור מתמיד, בעיקר באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות.

TQM בפורד

האיכות הכוללת שינתה את הפסולת של פורד וחוסר האיכות ברמות רבות. החל משנת 2008, שיעור תיקון האחריות לפורד ירד ב -60%.

תהליך ניתוח ההנדסה והתכנון איפשר להיווצר בעיות, אשר בעבר לא היו מופיעות עד להשקת המוצרים.

מערכת האיכות של החברה חיונית לזיהוי ותיקון הבעיות במתקן הייצור.

זה יושם בכל מפעל, כולל קבוצות חוצות פונקציונליות של מהנדסים, מנהלי מפעלים ומומחי ייצור, כולם מומחים בפתרון בעיות.

מרקדונה

מרקדונה היא דוגמא מצטיינת לניהול איכות כולל, מכיוון שהחברה פיתחה את הדגם עם סדרת מאפיינים שהם ייחודיים כמעט.

תהליך הטרנספורמציה

בשנת 1981, חואן רויג, בנו של מייסד החברה, השתלט על החברה והפך אותה מלהיות רשת קטנה בוולנסיה לחברה גדולה.

התרחבות זו באה במקביל לצמיחה העולמית של מגזר הסופרמרקטים בספרד. צמיחה זו משכה לאחר מכן מתחרים אחרים מאירופה להיכנס לספרד.

במהלך שנות התשעים התרכז ענף הסופרמרקטים בספרד ברשתות המנוהלות על ידי רב-לאומיות זרות. כתוצאה מכך התחרות עלתה והמרווחים הצטמצמו.

כדי להתמודד עם מצב זה, מרקדונה התאימה את המחירים ששילמה לספקים וגם השיקה קמפיינים פרסומיים לקידום מוצריה. עם זאת, גישה זו לא הניבה את התוצאות הצפויות.

בשנת 1993 ביקש לשנות את כל הדינמיקה של המגזר, החליט ריג ליישם את מודל ניהול האיכות הכולל. האסטרטגיה העסקית של מרקדונה סיכמה את המוטו: "מחירים תמיד נמוכים."

הטמעה של האיכות הכוללת

מרקדונה צמצמה את הוצאות הפרסום שלה, ביטלה את כל ההצעות שלה והבטיחה תמיד למכור במחירים נמוכים.

הוא החל לשנות את מערכת היחסים שלו עם הספקים, החל מלהיות משא ומתן קשה לחברה נאמנה לספקים שלו.

ההנהלה מאמינה כי מודל TQM היה המפתח לחישוב נתוני צמיחה שנתיים של 25.2% והתוצאות הכספיות המרשימות של החברה.

לקוחות

מרקדונה כיוונה את כל המודל העסקי שלה לסיפוק לקוחות מוחלט. לכן, תפקיד המנהיגות והארגון כולו הוא לשרת לקוחות.

עקוב אחר מדיניות של מחירים נמוכים, תוך ביטול הנחות ומבצעים. הוא גם מקיים דיאלוג מתמיד עם הלקוח.

איכות

במקום להציע מספר גדול של מותגים, הוא מבקש לכסות את כל צרכי הצרכנים.

החברה בוחרת וממליצה על מוצרים על בסיס איכותם ומחירם הנמוך. זה מבטיח את האותנטיות של תוכנו, מקום המוצא ותאריך התפוגה.

כוח העבודה

כוח העבודה של מרקדונה הוא עמוד נוסף במודל TQM. מדובר בכדי לגרום לעובדים להסתגל לסביבת עבודה שבה האיכות היא בראש סדר העדיפויות הגבוה ביותר.

לפני תחילת העבודה הם מקבלים תשעה שבועות של הכשרה במודל TQM ותרבות של מרקדונה.

הפניות

1. ויקיפדיה, האינציקלופדיה החופשית (2018). ניהול איכות כולל. נלקח מ: en.wikipedia.org.
2. וויל קנטון (2018). ניהול איכות כולל - TQM. נלקח מ: investopedia.com.
3. ואן ויליט (2009). ניהול איכות כולל (TQM). ToolsHero. נלקח מ: toolshero.com.
4. Bpir (2018). היסטוריה של איכות. נלקח מ: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). חברת פורד מוטור וניהול איכות כולל (TQM): היסטוריה. נלקח מ: brighthubpm.com.
6. אוניברסיטת וורטון בפנסילבניה (2008). עבור Mercadona, הסופרמרקט המוביל בספרד, TQM הייתה השקעה מצוינת. נלקח מ: ידע. Wharton.upenn.edu.
7. ג'ים מוליס (2018). שלבים בניהול איכות כולל. ביזפלואנט. נלקח מ: bizfluent.com.