שרשרת לקוח-ספק מוגדר היחסים שקיימת בין המוטבים של תהליך או קונים (הלקוחות) ואלה ליצור התשומות או לספק תוצאה של תהליך אמר (ספקים).
בתוך מערכת יחסים או שרשרת זו, הכנס את כל הפעילויות המעניקות ערך מוסף למוצר או לשירות אותו החברה משווקת. מוצרים ושירותים אלה עוברים שלבים שונים, החל מהיותם תשומות או תשומות ועד שהם הופכים לתפוקות או לתפוקות הסופיות, שהם המוצר או השירות הסופי שנרכש על ידי הלקוח.
יש לקחת בחשבון שחברה יכולה לפעול כספקית והן כלקוחה. אם המוצרים והשירותים שהיא מוכרת מופנים לחברות אחרות, שהם אלה שמוכרים אותם אז לצרכני קצה, במערכת היחסים ההיא זה היה משמש כספק.
עם זאת, אם כדי ליצור את המוצרים והשירותים שלך אתה זקוק לתשומות אחרות, כגון חומרי גלם, עליך לקנות אותם מחברות אחרות. במערכת יחסים אחרת זו תהיה לקוח, והחברה ממנה אתה קונה תהיה הספק.
לפיכך, על רשת זו להסכים עם לקוחות וספקים בשני נושאים עיקריים:
- התוצאות מבחינת איכות, עלות וזמנים שיש להסכמה בהתאם לצרכי הלקוחות.
- יש לבצע את הפעולות במשותף בכדי להשיג שיפור מתמיד באיכות התהליך, וכתוצאה מכך, של המוצר או השירות המדובר.
תהליך שרשרת ספק-לקוח
בנוסף לאמור לעיל, אחת המטרות העיקריות של מערכת היחסים בין הספק ללקוח היא שהצרכן הסופי יקבל טובין או שירות איתו הוא מרוצה לחלוטין.
לשם כך הכריז הכימאי והמנהל העסקי היפני קאורו אישיקאווה, מומחה לאיכות, בשנת 1960 עשרה עקרונות איכות לקשר בין לקוח לספק:
הקונה והספק אחראים באופן מוחלט ליישום בקרת האיכות המתאימה לאורך כל התהליך.
2 - שני הצדדים אינם תלויים זה בזה ושניהם חייבים לכבד את אותה עצמאות
3 - על הקונה למסור מידע מדויק והולם על צרכיו המדויקים ועל מה שהוא רוצה לספק.
4-החוזה בין שני הצדדים חייב לקחת בחשבון את האיכות, הכמות, המחיר, תנאי המסירה ואת צורת התשלום המקבילה.
5-הספק צריך להבטיח איכות המספקת את הלקוח, המוסמך עם נתונים.
לקוחות 6 וספקים צריכים להסכים בעבר על מערכות הבקרה, הערכה ובדיקה.
7 - על ההסכם בין שני הצדדים לכלול את הנהלים שיש להתייחס אליהם במקרה של אי התאמות אפשריות בתהליך.
8 - על שני הצדדים להחליף את המידע הדרוש כדי להבטיח בקרת איכות מוצלחת.
ספקים ולקוחות צריכים לשמור על שליטה בכל פעילויות התהליך: הזמנות, תכנון ייצור ומלאי, עבודות ותהליכים, כך שהקשר יתבצע באופן משביע רצון.
10 - על שני הצדדים תמיד לקחת בחשבון את האינטרסים של הצרכן הסופי.
סוגים
אנו מבחינים בשני סוגים של שרשרת ספקים ללקוחות:
- שרשרת הספקים החיצונית-לקוח: היא זו המהווה את הלקוח-הספק-ארגון-לקוח. הארגון יכול להיות לקוח או ספק, תלוי אם הוא מקבל או מספק את המוצר.
- רשת ספקי הלקוחות הפנימית: היא מורכבת מפעילויות שונות של הארגון. כל אחד מניב תוצאה שתורמת לתחילת הפעילות הבאה וכן הלאה.
אלמנטים בתהליך
המרכיבים המרכיבים את התהליך הם הבאים:
- תשומות: חומרים וחומרי גלם.
- פעילויות המוסיפות ערך והופכות תשומות.
- תפוקות שנוצרו על ידי התהליך ואלו הן תפוקות לתשומות הבאות או הסופיות.
- שיטת הערכה, שצריכה להעריך את התהליך המלא ואת רמת שביעות הרצון של הלקוחות.
החלקים
הצדדים המעורבים ברשת הם ספקים ולקוחות.
ספקים
האדם הטבעי או המשפטי הוא שמספק לארגונים את המשאבים הדרושים כדי שיוכלו לבצע את פעילותם.
ניהול ספקים עוסק בניהול הקשר עם נותני השירות עליהם הארגון תלוי.
לקוחות
הם האנשים הטבעיים או המשפטיים המקבלים טובין או שירות תמורת התשלום המקביל.
על יחסי הלקוח והספק כולו להתבסס על ההתמקדות בלקוח הקצה אשר יצרוך את המוצר. זהו אחד העקרונות הבסיסיים של בקרת איכות ISO 9001: עמידה בציפיות וצרכי הלקוח.
לשם כך על הארגון לבצע את הצעדים הבאים:
- זהה בעלי עניין.
- תרגם צרכים למטרות.
- העבירו את היעדים והדרישות הנחוצים לכל הארגון.
- שים דגש על שיפור תהליכים.
- הערך את שביעות רצון הלקוחות בהמשך, על מנת להשתפר בעתיד.
דוגמא
בואו נדמיין חברה המייצרת ומשווקת בקבוקי זכוכית. הלקוחות שלך הם אלה שמוכרים אז את המשקאות שלך בתוך הבקבוקים האלה, וספק הזכוכית שלך הוא חברה חיצונית. לכן התהליך יהיה כדלקמן:
חברת זכוכית (A) - חברת ייצור בקבוקים (B) - חברת משקאות (C) - צרכנית סופית
לפיכך, רשת ספקים של לקוחות יכולה להיות זו בין חברה A (ספק זכוכית) לחברת בקבוקים B (לקוח), או זו בין חברה B (ספק בקבוקים) לחברה C ( לקוח) ושניהם יהיו חיצוניים, מכיוון שחברות שונות משתתפות בשני התהליכים.
במערכת היחסים הראשונה (חברות A ו- B), מרכיבי התהליך יהיו הבאים:
- תשומות : הזכוכית שחברה A מספקת לחברה B הן התשומות, אשר לאחר מכן יהפכו להיות תפוקות.
- פעילויות טרנספורמטיביות : ברגע שחברה ב 'מחזיקה בכוס, עליה להפוך אותה לבקבוקים, שעבורם יהיה לה תהליך פנימי למטרה זו, על בסיס פעילויות שונות.
- תפוקות : כשחברה B יוצרת את הבקבוקים, אלה הופכים לפלטים או תפוקות, שיימכרו אז לחברה C.
- שיטת הערכה : לאורך כל התהליך יש למדוד את יעילות החלקים. בנוסף, לאחר מכירת המוצר יש לבצע פעולות על מנת להעריך עד כמה הלקוח היה מרוצה.
הכרת היסודות הללו, בכדי שהקשר יחל הצלחה, יש לעמוד בעשרת עקרונות האיכות של ישיקווה שצוינו לעיל.
הפניות
- סטיב ניו, ברנרד ברנס, (1998) "פיתוח קשרים יעילים עם ספק לקוחות: יותר מדרך אחת לעור חתול", כתב העת הבינלאומי לניהול איכות ואמינות, כרך 15
- Ospina, Jaime (2017). "שיתוף פעולה בין חברות". חדשנות וניהול ספקים.
- אגילאר סורוקה, חואן (דצמבר 2007). "שיתוף פעולה טכנולוגי כקובע את התוצאות העסקיות".
- אנדי, אנטיוכיה (2015). "פיתוח ספקים".
- סוניל צ'ופרה ופיטר מיינדל (2006). "ניהול שרשרת הספקה". מהדורה שלישית. פרק 1. להבין מהי שרשרת האספקה.