קשר לקוחות: סוגים, מחזור חיים, פעילויות - דודס - 2025

קשרי הלקוחות הנו הפיתוח של חיבור רציף בין החברה לבין לקוחותיה. אלו הן הדרכים בהן חברה מתקשרת ומתמודדת עם לקוחותיה הקיימים, הקשר כרוך בתקשורת שיווקית, תמיכה במכירות, סיוע טכני ושירות לקוחות.

הקשר נמדד לפי מידת שביעות הרצון של הלקוחות לאורך כל מחזור הרכישה ובעקבות קבלת מוצרים או שירותים. כשמדובר בהגדלת הרווחיות, זה מפתה להתמקד ביצירת מכירות חדשות או במרדף אחר לקוחות גדולים יותר. עם זאת, שירות לקוחות קיים, לא משנה כמה קטן, חיוני כדי שהעסק ימשיך לצמוח.

מקור: pixabay.com

הלקוחות ממלאים את החלק החשוב ביותר בעסק. למעשה, הלקוח הוא הבוס בפועל בעסקה והוא אחראי לרווחיות בפועל של הארגון. הלקוח הוא זה שמשתמש במוצרים ובשירותים, ושופט את איכותם.

להבין את מערכת היחסים עם הלקוחות

רוב החברות יודעות מה הלקוחות שלהם קונים, מתי הם קונים והיכן. אך מעטים מבינים באמת מדוע הלקוחות קונים ומדוע הם מחליטים לפתוח במערכת יחסים עם חברות.

מנהיגים עסקיים צריכים להגדיר בצורה ברורה יותר מה המשמעות של קשרי לקוחות. הבנה טובה של קשרי לקוחות עוזרת ליישר את הכלים שבהם משתמשת החברה עם האסטרטגיה שעוקבת אחריה.

הגדרת קשרי לקוחות היא צעד הכרחי כדי לספק את מה שהלקוחות באמת רוצים ולהביא לתוצאות עסקיות.

סוגים

מבצעי פעולה

המשמעות היא שאין קשר אמיתי בין החברה ללקוח. החברה מקיימת אינטראקציה עם הלקוח על בסיס עסקה. לדוגמה, קיוסק בשדה תעופה בדרך כלל לא ממש מקיים מערכת יחסים עם לקוחותיו.

טווח ארוך

המשמעות היא שמערכת יחסים ארוכת טווח ואפילו עמוקה נוצרת בין החברה ללקוח. החברה מקיימת אינטראקציה עם הלקוח על בסיס חוזר.

עוזר אישי

קשר זה מבוסס כולו על אינטראקציה בין אנשים. ללקוח יש את היכולת לפנות לסוכן מכירות לקבלת סיוע בתהליך המכירה או לאחר השלמת הרכישה.

זה יכול לקרות באופן אישי, באמצעות דואר אלקטרוני, דרך מוקד טלפוני או באמצעים זמינים אחרים.

עוזר אישי מסור

בסוג זה של יחסים, נציג מכירות מוקדש במיוחד ללקוח בודד. זהו סוג הקשר הקרוב ביותר ומתפתח בדרך כלל לאורך זמן רב.

לדוגמה, בשירותי בנקאות פרטית ישנם בנקאים המוקדשים לשרת אנשים עם שווי נטו גבוה.

קשרים דומים ניתן למצוא בעסקים אחרים, בצורה של מנהלי חשבונות מפתח, המקיימים קשרים אישיים עם לקוחות חשובים.

שירות עצמי

בסוג זה של קשר אין קשר ישיר בין החברה ללקוחות. במקום זאת, כל האמצעים הדרושים ניתנים ללקוחות כדי לעזור לעצמם.

שירותים אוטומטיים

קשר זה לובש צורה מעודנת יותר של שירות עצמי, ומשלב אותו עם תהליכים אוטומטיים. באמצעות פרופילים מקוונים אישיים, למשל, ניתנת ללקוחות גישה לשירותים מותאמים אישית.

שירותים אוטומטיים יכולים לזהות לקוחות פרטניים ואת מאפייניהם, ולהציע מידע לגבי הזמנות או עסקאות.

קהילות

חברות משתמשות בקהילות משתמשים כדי ליצור קשרים יותר עם לקוחות פוטנציאליים וכדי להקל על הקשרים בין חברי אותה קהילה.

חברות רבות מקיימות קהילות מקוונות כדי לאפשר למשתמשים להחליף ידע ולפתור בעיות של חברים אחרים. קהילות יכולות גם לעזור לחברות להבין טוב יותר את הלקוחות.

מחזור החיים ביחסי הלקוח

הקשר עם הלקוחות יכול להשתנות מעת לעת כשהוא מתפתח במצבים שונים. להלן הם השלבים ממנה יכולים קשרי לקוחות להתפתח.

חֲקִירָה

חקר הוא התהליך בו הלקוח חוקר או בוחן את יכולותיו של הספק וביצועיו, או בודק את כלי השירות של המוצר או המותג שלו.

אם תוצאות הבדיקה אינן עונות על צרכי הלקוח, הקשר יכול להסתיים באופן דרסטי.

מוּדָעוּת

מודעות היא התהליך כאשר הלקוח מבין את הערכים המניעים את הספק או את המוצרים שהוא מוכר.

הַרחָבָה

הרחבה היא התהליך כאשר הספק מרוויח את אמון הלקוח, והלקוח נופל תחת תלות הדדית עצומה עם הספק. זה הזמן בו יש יותר הזדמנויות עסקיות עם אותו לקוח מסוים ומרחיב את העסק.

מְחוּיָבוּת

מעורבות היא שלב רב עוצמה בו הספקים לומדים להסתגל לכללים עסקיים ומטרתם להצטיין.

התפרקות

פירוק הוא שלב בו דרישת הלקוח משתנה לפתע ואתם מחפשים סיכויים טובים יותר. השינוי הפתאומי הזה הוא סוף הקשר.

מערכת היחסים עשויה להסתיים מסיבות רבות, כמו שהלקוח אינו מרוצה משירותיו של הספק או שהלקוח זוכה למותגים ומוצרים טובים יותר.

ספקים עשויים גם להעדיף לנתק מערכות יחסים מכיוון שהלקוח אינו מעורב בהגדלת היקף המכירות או כאשר הספקים מסתבכים בהונאה.

כיצד לשפר את הקשר עם הלקוח?

הסוד לחזור על העסק הוא מעקב, על מנת להשפיע לטובה על הלקוח.

המעקב מתחיל מיד לאחר מכירה, כאשר הלקוח נקרא להודות לו, ואמת אם הוא מרוצה מהמוצר או השירות.

תודיע ללקוחות מה אתה עושה למענם

זה יכול להיות בצורה של עלון דוא"ל שנשלח ללקוחות קיימים, או שהוא יכול להיות יותר לא פורמלי, כמו שיחת טלפון.

לא משנה מה השיטה הנהוגה, המפתח הוא לציין במפורש ללקוחות איזה שירות איכותי ניתן.

ערכו שיחת טלפון כדי ליידע אותם שהם לא צריכים לדאוג, מכיוון שהניירת טופלה, עורך הדין התקשר או דאג לאמת את המשלוח, דבר אחד פחות שהם לא צריכים לעשות.

כתוב הערות אישיות

אם אתה נתקל בלקוח לשעבר באירוע, המשך עם הערה: "היה נפלא לראות אותך במסיבת חג המולד של CDC. אתקשר אליכם מוקדם בשנה החדשה לקביעת ארוחת צהריים.

שמרו על קשר אישי

הדואר הקולי והדוא"ל הופכים את התקשורת לקלה, אך הקשר האישי אבד. אתה לא צריך להסתמך רק על כלים אלה למעקב.

אם יש לך בעיות תקשורת, השאר הודעה הודעה קולית המציינת שאתה רוצה לדבר ישירות עם האדם או שתבוא למשרדו בשעה מוגדרת.

זכור אירועים מיוחדים

שלח לקוחות שהוקמו כבר כרטיסי יום הולדת, כרטיסי יום הולדת וכו '. מתנות הן גם כלי מעקב מצוין.

אתה לא צריך לבזבז הון כדי להראות את העניין שלך. היצירתי יצירת רעיונות למתנה מגניבים המחוברים לחברה, לעסק של הלקוח או לרכישה האחרונה שלהם.

העבירו מידע

אם אתה קורא מאמר או רואה ספר חדש, שלקוח עשוי להתעניין בו, שלח פתק או התקשר במהירות כדי ליידע אותו.

פעילויות ניהוליות במערכת היחסים עם הלקוח

ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא אסטרטגיה לניהול קשרי חברה ואינטראקציות עם לקוחות קבועים ופוטנציאליים.

מערכת CRM מסייעת לחברות לשמור על קשר עם לקוחות, לייעל תהליכים ולשפר את הרווחיות. יש לעדכן את CRM ועל מנהלי חשבונות להיות מודעים לשינויים בלקוחות.

הבן את חששות הלקוח

ערכו סקרי והערכות שביעות רצון של לקוחות. על ידי שאילת שאלות, הקשבה בזהירות והפגנת אמפתיה, אתה מנסה להגיע ללב של מה שהלקוחות באמת רוצים.

ענה על שאלות ספציפיות בטלפון, במייל או באופן אישי. השתתף בפגישות עם לקוחות לבניית קשרים עם חשבונות קיימים.

תקשרו בתוך החברה

שמירה על קשר עם מחלקות פנימיות על מנת להבטיח כי צרכי הלקוח באמת נענו.

התנהג כקישור בין שירות לקוחות למחלקות אחרות, ובמיוחד מכירות. הבאת תלונות לקוחות ספציפיות לידיעת מישהו שיכול לפתור את המצב.

הפנה את צוות המכירות להזדמנויות מכירה עתידיות בקרב לקוחות מפתח. העבירו גם הערות כלליות שנשמעות מלקוחות כדי לעזור לבנות מוצר טוב יותר או לפתח שירות חדש.

לחקור בעיות

הסלמו ופתרו תחומי דאגה קיימים, כפי שמועלים על ידי הלקוחות. לפעמים אין תשובה קלה למצב עם לקוח.

כאשר מתעוררים מצבים כאלה, מוטלת עליכם להבין מה השתבש, כיצד ניתן לתקן את הבעיות ואיך למנוע את קיומן מחדש.

יחסי ציבור

צור קשרים מטעם החברה. הודע ללקוחות על מוצרים אחרים שהחברה מציעה. בנה ותחזק מערכות יחסים עם לקוחות ואנשי מפתח בחברות לקוחות.

ניתן להזמין לקוחות קיימים בכדי להבטיח את שביעות רצונם, לרשת בתוך הקהילה כדי לזהות לקוחות פוטנציאליים ולתרום לקמפיינים השיווקיים של הארגון.

הפניות

1. מילון עסקי (2018). יחסי לקוח. נלקח מ: businessdiction.com.
2. יזם (2018). קשרי לקוחות. נלקח מ: entrepreneur.com.
3. פראצ'י ג'וניה (2018). מהי קשרי לקוחות? מדריך לימודי ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
4. פראצ'י ג'וניה (2018). סוגים שונים של לקוחות. מדריך לימודי ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
5. תמיכה באסטרטגיות (2018). כיצד אוכל להשתמש באבן הבניין של קשרי לקוחות של בד המודל העסקי? נלקח מ: strategyzer.uservoice.com.
6. גיבור איוב (2018). קצין קשרי לקוחות תיאור תפקיד. נלקח מ: jobhero.com.