- הִיסטוֹרִיָה
- מאפיינים
- חוסר מוחשיות
- אי נפרדות
- מִתקַלקֵל
- הטרוגניות / שונות
- אסטרטגיות שיווק שירות
- מחקר שוק
- אסטרטגיית נישה
- עמוד אינטרנט
- אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO)
- רשתות חברתיות
- פִּרסוּם
- הפניות
- ניתוח ודיווחים
- חֲשִׁיבוּת
- מבדיל מפתח
- חשיבות מערכות היחסים
- שימור לקוח
- דוגמאות אמיתיות
- קמפיין תיירות
- הפניות
שירותי שיווק היא קטגוריה רחבה של אסטרטגיות שיווק המתמקד במכירת שונה כלום מוצר פיזי. זה כולל הכל החל משירותים אישיים, כמו טיפולי ספא וטיפול רפואי, להשכרת רכב, וחוויות כמו שיעורי ריקוד והופעות.
כל שיטה המסוגלת להעביר את היתרונות והאטרקטיביות של שירות ללקוחות הינה שדרה תקפה, כולל תוכן מידע, פרסומות, הצעות לקידום מכירות וסוגים רבים אחרים של חומרי שיווק.
הכלכלה העולמית כיום מאופיינת יותר ויותר כלכלת שירותים. זה בעיקר בגלל החשיבות ההולכת וגוברת והשתתפותו של מגזר השירותים בכלכלות של מדינות מתפתחות ומפותחות יותר.
פיתוח מגזר השירותים תואר כאינדיקטור להתקדמות הכלכלית של מדינה. זה כולל מסחור של שירותים כמו שירותים פיננסיים, טלקומוניקציה, כל סוגי האירוח, תיירות פנאי ובידור, השכרת רכב, שירותי בריאות, מקצועיים ומסחריים.
הִיסטוֹרִיָה
שיווק שירות הוא תופעה חדשה יחסית בתחום השיווקי, לאחר שזכתה לבולטות כמשמעת לקראת סוף המאה העשרים.
זה עלה לידי ביטוי בשנות השמונים, כאשר הדיון בשאלה אם שיווק שירותים שונה באופן משמעותי משיווק מוצרים החל להיות מסווג כתחום נפרד.
לפני כן, השירותים נחשבו רק ככלי עזר לייצור סחורות ושיווקם ולכן לא נחשבו כרלוונטיות שלהם בנפרד.
עם זאת, בשנות השמונים ראו שינוי בחשיבה זו. כאשר תחום השירות החל לצמוח בחשיבותו והופיע כמעסיק ותורם לתוצר, החלו אנשי אקדמיה ואנשי שיווק לראות בשיווק שירותים באור חדש.
באמצע שנות התשעים, שיווק השירותים התבצר היטב בתת-תחום שיווקי משמעותי. היו לו מחקר ונתונים אמפיריים משלה, וחשיבות הולכת וגוברת בכלכלות שנשלטות יותר ויותר על ידי השירות של האלף החדש.
מאפיינים
השירותים מורכבים, רב ממדיים ורב שכביים. לא רק שיש יתרונות רבים, אלא שיש גם ריבוי של אינטראקציות בין לקוחות לארגונים, כמו גם בין לקוחות ולקוחות אחרים.
לאורך שנות השמונים והתשעים, התכונות הייחודיות לשירותים שלטו בחלק גדול מהספרות. ארבעת המאפיינים המצוינים ביותר של שירותים הם:
חוסר מוחשיות
כל השירותים אינם מוחשיים ואינם בעלי קיום פיזי. לכן הם אינם מקיימים אינטראקציה עם אף אחד מהחושים שלנו באופן קונבנציונאלי. לא ניתן להחזיק, לגעת, לטעום או להגיש שירותים.
זה המאפיין המכונן ביותר של שירות וזה מה שמבדיל אותו בעיקר ממוצר. בנוסף, הוא מייצג אתגר ייחודי עבור העוסקים בשיווק שירות. הסיבה לכך היא שהם צריכים להוסיף איכויות מוחשיות להצעה שאינה מוחשית.
מכיוון שלא ניתן להעביר בעלות על השירות, ערכו נובע מצריכה או ניסיון. קשה להעריך את איכותו לפני שהיא נצרכת או נקנית.
אי נפרדות
הכוונה לעובדה ששירותים נוצרים ונצרכים בפרק זמן זה.
לדוגמה, תספורת מועברת ונצרכת על ידי לקוח באופן מיידי, בניגוד להמבורגר ללכת, אותו הלקוח יכול לצרוך גם לאחר מספר שעות לאחר הרכישה.
קשה מאוד להפריד בין שירות לספק השירות. לדוגמה, הספר הוא חלק משירות התספורות שהוא מעביר ללקוח שלו.
לא ניתן להפריד בין ייצור וצריכה, בהשוואה לסחורות, בהן הייצור והצריכה הם תהליכים שונים לחלוטין.
מִתקַלקֵל
לא ניתן לאחסן, לשמור, להחזיר או למכור שירותים לאחר השימוש בהם. לאחר מסירתו ללקוח אחד, השירות נצרך לחלוטין ולא ניתן למסור אותו ללקוח אחר.
לדוגמא, לקוח שאינו מרוצה משירותי המספרה לא יוכל להחזיר את שירות התספורת שסופק. מקסימום תוכלו להחליט לא לבקר באותו ספר מסוים בעתיד.
למרות שהביקוש נתון לתנודות רחבות, אין מלאי שישמש כמאגר בין היצע לביקוש. לא ניתן להזמין קיבולת שאינה בשימוש, מה שמייצר עלות הזדמנות גבוהה של קיבולת סרק.
הטרוגניות / שונות
כל הצעת שירות היא ייחודית ולא ניתן לחזור על עצמה במדויק אפילו על ידי אותו ספק שירות. אמנם מוצרים יכולים להיות מיוצרים המוניים והומוגניים, אך הדבר אינו נכון לגבי השירותים.
לדוגמה, כל ההמבורגרים בעלי טעם מסוים במקדונלד'ס כמעט זהים. עם זאת, הדבר אינו קורה בשירות הניתן על ידי אותו צוות לשני לקוחות רצופים.
השירותים כוללים תהליכים המועברים על ידי הצוות, ולכן הם נתונים לשינוי אנושי. קשה לנהל את איכות השירות, מכיוון שיש פחות הזדמנויות לתקן את שירות השירות.
אסטרטגיות שיווק שירות
כאשר חברות שירות חושבות על אסטרטגיות שיווק, הן בדרך כלל שוקלות טכניקות ישירות. כלומר, בהודעות שנשלחות ישירות ללקוחות פוטנציאליים.
המטרה היא להיות משכנעים ומשכנעים כך שהקהל יגיב ויתחייב לשירות המוצע.
מחקר שוק
מחקר הוא הבסיס לכל מאמצי השיווק הנוכחיים. ממחקר שוק למחקר מותגים, מחקרים מדעיים יכולים לעזור לך לקבל החלטות מושכלות יותר.
מחקר עוזר להבין טוב יותר את הלקוחות. זה נותן מושג כיצד מתבצעות התהליכים העסקיים.
תדעו היכן החברה מצליחה ואיזו אסטרטגיית שיווק בענפי השירותים צריכה להשתפר.
אסטרטגיית נישה
אחד השיקולים העסקיים החשובים ביותר לשיווק שירות הוא מיקוד וגומחה של נישות.
מחקרים הראו כי כמה מחברות השירות הצומחות במהירות הם מומחים בגומחה שנבחרה בקפידה.
הגומחה צריכה להיות ענף תעשייתי שמובן היטב. זה בטח חלל בו החברה יכולה להיות מנהיגה ומומחה ללא עוררין.
התמחות יכולה לעשות את ההבדל במאמצי השיווק. היא מגדירה מה החברה עושה בדיוק ומבדילה אותה מהתחרות.
עמוד אינטרנט
אתר החברה יהיה אחד הנכסים החשובים ביותר. זה יותר מסתם לוח מודעות דיגיטלי, כפי שחשבו חברות רבות בעבר.
זהו כלי חשוב להגדיל את הנראות של המותג. לקוחות פוטנציאליים לעתים קרובות מחפשים ספקי שירותים ברשת.
האתר יציג את חוויית החברה וכך יקבל קבלה טובה יותר בשוק. האינטרנט הפך למקור השכיח ביותר של כל המידע.
אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO)
קהל היעד חייב להיות מסוגל לנחות באתר ללא שום בעיה. האתר חייב להיות יעיל בצורה כזו. וככה SEO נכנס לפעולה.
חשיבותו בשיווק שירותים מקוונים היא ש- SEO נחשב על ידי חברות בעלות צמיחה גבוהה כאחת האסטרטגיות החשובות ביותר לניהול תנועה.
רשתות חברתיות
יותר מ 60% מהקונים מתייעצים עם ספקי שירותים חדשים דרך הרשת החברתית. זה הופך אותו לאחד ממקורות המידע הנפוצים ביותר.
מחקר שיווקי שנערך לאחרונה מצא כי כמעט 17% מכל ההפניות מבוססות הניסיון נעשות באמצעות אינטראקציות במדיה החברתית.
אלה פועלים כמאיץ להשגת ניסיון, מוניטין ותוכן עבור לקוחות היעד. מסייע בקשר עם משפיעים ואנשי קשר יקרי ערך.
פִּרסוּם
פרסום לא רק מקדם שיווק שירות. זה גם ממלא תפקיד חשוב בהורדות תוכן, בהגדלת הנראות והחוויה.
חשוב להשתמש בצורות הפרסום השונות המתאימות ביותר לשירות מקצועי. רשתות כמו לינקדאין ואחרות שמיועדות לענף השירות פועלות לרוב בצורה הטובה ביותר.
הפניות
אופי הפניות לשירותים מקצועיים השתנה במהלך השנים. זה השפיע מאוד על אסטרטגיית שיווק השירות. נמצא כי למעלה מ- 81% מספקי השירות קיבלו הפניות מאנשים שמעולם לא היו לקוחות.
אבל מאיפה כל האזכורים האלה מגיעים? רובם מגיעים מהניסיון או המוניטין של החברה.
ניתוח ודיווחים
חשוב לנתח את המדדים המתאימים למדידת תוצאות ביעילות. אך עליכם להחזיק את הכלים במקום לאיסוף הנתונים המדויקים. זה כולל מדיה חברתית, אתר אינטרנט ו- SEO.
גוגל אנליטיקס הוא כלי מכריע למדידה וניתוח של התנועה המגיעה לאתר. ניתן לשפר את תוצאות ה- SEO באמצעות MOZ. Hootsuite וכלים דומים אחרים מספקים ניתוח מפורט של הרשתות החברתיות.
חֲשִׁיבוּת
בהתחשב באי-מוחשיות של שירותים, שיווקם הופך למשימה מאתגרת במיוחד ועם זאת חשובה ביותר.
מבדיל מפתח
בגלל ההומוגניות ההולכת וגוברת בהיצע המוצרים, שירותי תמיכה מתגלים כמבדיל מרכזי במוחם של הצרכנים.
לדוגמא: במקרה של שתי רשתות מזון מהיר המגישות מוצר דומה (פיצה האט ודומינו), יותר מאשר המוצר, איכות השירות היא שמבדילה בין שני המותגים זה לזה.
כך, משווקים יכולים לנצל את הצעת השירות כדי לבדל את עצמם מהתחרות ולמשוך צרכנים.
חשיבות מערכות היחסים
מערכות יחסים הן גורם מפתח כשמדובר בשיווק שירות. מכיוון שהמוצר אינו מוחשי, חלק גדול מהחלטת הרכישה של הלקוח יהיה תלוי במידת האמון שיש להם עם המוכר.
לכן חשוב ביותר להקשיב לצרכי הלקוח ולספק אותם באמצעות הצעת שירות מתאימה. זה בונה מערכת יחסים מתמשכת שמובילה למכירות חוזרות והמלצות מפה לאוזן.
שימור לקוח
בהתחשב בנוף התחרותי ביותר של ימינו, בו ספקים מרובים מתחרים על מאגר לקוחות מוגבל, להחזיק לקוחות חשוב הרבה יותר מאשר למשוך חדשים.
מכיוון ששירותים נוצרים ונצרכים בו זמנית, הם למעשה מערבים את הלקוח בתהליך אספקת השירות, תוך התחשבות בדרישותיו והערותיהם.
לכן הם מציעים יותר מקום להתאמה אישית על פי דרישות הלקוח. לפיכך, הם מציעים שביעות רצון גבוהה יותר המובילה לשימור לקוחות רב יותר.
דוגמאות אמיתיות
לדוגמה, רוב המלונות ברמת 5 כוכבים מחזיקים מאגרי לקוחות, המפרטים את אפשרויות הזמנת החדרים של האורחים שלהם.
לכן, אם אורח ביקש לשמור מיץ תפוזים במיני בר של החדר שלו, בפעם הבאה שהוא יבצע הזמנה במלון, הצוות יוודא שהמיץ כבר נמצא בחדר.
המחוות הקטנות הללו עוברות דרך ארוכה כדי לגרום ללקוחות להרגיש חשובים ולשמח את הלקוח.
סוכנות נסיעות מפגינה דרך רומן אחרת לעלות על הציפיות לאורחים. מכיוון שלרוב יש להם פרטים עם ימי ההולדת של הלקוחות שלהם, הם לרוב שולחים הודעת דוא"ל ללקוחותיהם כדי לברך אותם.
זה לא רק משפיע על הלקוח, אלא גם מסייע לחברה לשמור על "תזכורת נפשית" עם האורח שלה.
קמפיין תיירות
הקמפיינים התיירותיים המוצלחים ביותר אינם מוכרים מוצרים אלא חוויות. שקול את הקמפיין "מה קורה כאן" של ועידת רשות המבקרים בלאס וגאס (ACVLV).
גוף זה אחראי על הבאת מיליוני אנשים לעיר מדי שנה ו"מה שקורה כאן "הוא קמפיין המודעות המצליח ביותר שלה עד כה. הושק ב -2004 וקדם לשיעור מבקרים שיא של 37.4 מיליון איש ללאס וגאס בשנה אחת בלבד.
הקשר הרגשי בין לאס וגאס ללקוחותיה היה חופש, ציינה סוכנות השיווק של מו"פ, לאחר שערכה מחקר מקיף.
הקמפיין אולי לא מוכר מוצר, אבל הוא מבטיח לצרכנים שהם יקבלו משהו לקחת הביתה: חוויה ייחודית בעיר לאס וגאס.
במקרה של קמפיין זה, ACVLV מכרה את החוויה של ביקור בלאס וגאס, בניסיון לייצר לקוחות לבתי מלון, מסעדות ועסקים מקומיים אחרים.
הקמפיין כלל מגוון רחב של חומרים, כמו פרסומות טלוויזיה, מודעות מגזינים, מודעות אינטרנט, שלטי חוצות וחומרים שיווקיים אחרים, אשר העבירו באופן עקבי את המסר של הקמפיין.
הפניות
- ויקיפדיה, האינציקלופדיה החופשית (2018). שירותי שיווק. נלקח מ: en.wikipedia.org.
- שיווק-בתי ספר (2018). שירותי שיווק. נלקח מ: marketing-schools.org.
- פראצ'י ג'וניה (2018). שיווק שירותים - הגדרה ותכונות. מדריך לימודי ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
- פראצ'י ג'וניה (2018). שיווק שירותים - הגדרה וחשיבותה. מדריך לימודי ניהול. נלקח מ: managementstudyguide.com.
- Educba (2018). 10 אסטרטגיות שיווק עוצמתיות (בעלות ערך). נלקח מ: educba.com.
- ג'רלד הנקס (2018). אסטרטגיות שיווק לפרק חברות שירות. עסקים קטנים - Chron.com. לקוח מ: smallbusiness.chron.com.