- חֲשִׁיבוּת
- יתרון תחרותי
- הלקוחות אומרים מה שהם רוצים
- מקורות מידע
- ציפיות של לקוח
- שליחות, חזון וערכים
- מסיבות מודאגות
- עקרונות איכות בשירות
- משיכת לקוחות חדשים עולה יותר מאשר שמירה על לקוחות קיימים
- לספק את צרכי הלקוח
- שירות הלקוחות חייב להיות עקבי
- עובדים הם גם לקוחות
- פתח את כל ערוצי התקשורת
- אנשים תמיד מצפים לשירות לקוחות טוב
- הפניות
ניתן להגדיר את השירות האיכותי ללקוח כתפיסת הלקוח לגבי מידת השירות של החברה העונה על הציפיות שלך. גם השירותים המוצעים וגם הציפיות שהם עוזרים ליצור הם היבטים חשובים באיכות.
חברות לא קיימות ללא לקוחות. תשומת לב לצרכי הלקוח היא המפתח לשמירה עליהם. כדי לספק שירות לקוחות מעולה, יש לחלחל לתרבות של שירות לקוחות ברחבי הארגון.
מקור: pixabay.com
כאשר כל העובדים מבינים שלקוחות מרוצים קשורים להצלחת העסק הם ייקחו את היוזמה ליצור חווית לקוח מעולה.
האיכות בשירות הלקוחות היא המבדל העיקרי בין חברות טובות, רעות ואדישות. שירות לקוחות באיכות טובה גורם ללקוחות לחזור, בעוד שירות גרוע מפנה לקוחות ממתחרה, לוקח את חבריהם, בני משפחתם ועמיתיהם לעבודה.
חֲשִׁיבוּת
התפיסה של קבלת איכות בשירות הלקוחות חשובה בתהליך קבלת ההחלטות. צרכנים רוצים לקבל חווית קנייה בלתי נשכחת, כשההיבט החשוב ביותר של חווית קנייה זו הוא תפיסת השירות שלהם.
אם ארגון אינו מספק שירות לקוחות איכותי, ההסתברות כי אותו לקוח ימשיך כספונסר הארגון היא נמוכה מאוד. לקוח קונה במקומות בהם הוא מרגיש נוח ושם השירות שניתן הוא באיכות הגבוהה ביותר.
כאשר לקוחות מוציאים כסף, סביר להניח שהם יחזרו לעסק שהם מכירים וקיימים איתם קשר חיובי. לכן, שירות לקוחות איכותי מקושר ישירות לשימור הלקוחות.
יתרון תחרותי
לעסקים קטנים יש פחות הזדמנויות לספק ערך ללקוחות בהשוואה לארגונים רחבי היקף, העשויים להציע מחירים נמוכים יותר על בסיס נפח ומבחר גדול יותר של מוצרים.
שירות איכותי יכול להיות יתרון תחרותי עבור עסק קטן כאשר הלקוחות מחפשים מערכת יחסים מתמשכת עם קמעונאי או חווית קנייה יצירתית.
הלקוחות אומרים מה שהם רוצים
פיתוח קשר חיובי עם לקוחות באמצעות שירות איכותי מביא תועלת לחברה, מכיוון שהוא נותן לך גישה למחקר השוק הטוב ביותר: הלקוחות יגידו ישירות מה הם רוצים.
האזנה ללקוחות מספקת אפשרות לשפר את המוצר או השירות כדי לספק אותם, לפני שהם עוזבים את החברה לטובת מתחרה.
לקוחות מאושרים חולקים את החוויות שלהם עם חברים ועמיתים, מה שיגדיל את העסק לאורך זמן.
מקורות מידע
ציפיות של לקוח
בשירות, בניגוד לייצור, אין מוצר מוחשי. אז ישנן דרכים רבות לגשת לאיכות בהקשר זה.
ציפיות הלקוחות צריכות להיות הבסיס להגדרת תקני האיכות בשירות הלקוחות.
שליחות, חזון וערכים
לכל ארגון אישיות ייחודית. זה צריך לבוא לידי ביטוי בתקני האיכות.
חברת השירותים הפיננסיים Northwestern Mutual פיתחה מותג של ביטחון ויציבות. המקצועיות האפקטיבית התואמת את הדימוי הזה היא חלק בלתי נפרד משירותיהם.
לעומת זאת, Moo.com, חברת הדפס לפי דרישה, מעודדת את הצוות שלה להיות לוהט, מקסים ושאפתני.
המוטו שלהם הוא: "אנחנו לא שמחים עד שאתה מרוצה." תקני האיכות שלו מובילים לשירותים שכמו שמו יותר שמחים מאלו של חברות אחרות.
בשתי הדוגמאות תקני האיכות יוצרים שירותים יעילים המתאימים למותגים של ארגונים אלה.
מסיבות מודאגות
עובדים, בעלי מניות, ספקים, ממשלה, עמותות והקהילה הם בעלי עניין בחברה. מקורות מידע אלה מעצבים רבים מתקני האיכות שיצטרכו לקבוע.
לדוגמה, מקורות הערכה בענף התיירות בדרך כלל מדרגים מלונות עד 5 כוכבים. מדריך פורבס משתמש ביותר מ- 800 סטנדרטים כחלק מהערכתו.
כדי להשיג דירוג של חמישה כוכבים, יש לקבל את פני האורחים המגיעים ולעזור להם תוך 60 שניות, אסור להמתין שיחות טלפון יותר מ -30 שניות, ורבים אחרים.
מכיוון שהדירוג משפיע באופן משמעותי על שיווק של בית מלון, תקני האיכות שלו צריכים לשקף את ההתאמה של דרישות אלה לרמת שירות מתאימה.
עקרונות איכות בשירות
משיכת לקוחות חדשים עולה יותר מאשר שמירה על לקוחות קיימים
לקוח מרוצה נשאר עם חברה זמן רב יותר, מוציא יותר ויכול להעמיק את הקשר.
לדוגמא, לקוח מרוצה מכרטיס האשראי יכול להצטרף לשירותים פיננסיים אחרים של החברה.
מדובר במכירה קלה בהשוואה למסעות פרסום בטלוויזיה ושיטות מתוחכמות ויקרות אחרות למשוך לקוחות חדשים.
לספק את צרכי הלקוח
כדי להבין את צרכי הלקוח, עליכם רק להקשיב לקול שלהם ולפעול בהתאם.
האזנה ללקוח יכולה להיעשות במובנים רבים, למשל באמצעות טפסי הצעות וסקרי שביעות רצון.
שירות הלקוחות חייב להיות עקבי
נניח שלקוח מבקר במספרה יקרה ומקבל קבלת פנים חמה, שתיה ותספורת נהדרת.
מאוחר יותר, כשהוא מחוץ לעיר, הוא מבקר באותה רשת מספרות, אך אינו מקבל קבלת פנים ידידותית, לא משקה, וגם לא תספורת נהדרת.
לקוח זה כנראה לא מרוצה ולא ישתמש באותה רשת שוב, מכיוון שהם לא קיבלו את אותו שירות לקוחות, שהוא יותר מתספורת טובה.
עובדים הם גם לקוחות
שיפור מערכות היחסים עם לקוחות וספקים פנימיים עוזר לספק שירות טוב יותר ללקוחות חיצוניים, עם זמני אספקה מופחתים, איכות גבוהה יותר ותקשורת טובה יותר.
פתח את כל ערוצי התקשורת
הלקוח רוצה לתקשר עם החברה בדרכים רבות: פנים אל פנים, בטלפון, בפקס ובדוא"ל. הלקוח מצפה שכל ערוצי התקשורת הללו יהיו פתוחים תמיד.
זה מהווה אתגר, מכיוון שהוא דורש פיתרון משולב המספק לעובד את המידע הדרוש כדי להציע שירות לקוחות אפקטיבי.
אנשים תמיד מצפים לשירות לקוחות טוב
ביום טיפוסי צפויה הרכבת להגיע בזמן, הקפה יהיה חם ונמסר במהירות, והעמיתים לעבודה לעבוד כצוות.
אנשים מתוסכלים כאשר הציפיות שלהם לא מתקיימות, ודורשים יותר ויותר איכות שירות גבוהה יותר בתחומים רבים יותר בחייהם.
הפניות
- בראד קליבלנד (2017). הגדרת איכות בשירות לקוחות. Icmi. נלקח מ: icmi.com.
- קתרין לוברינג (2018). החשיבות של שירות לקוחות איכותי במקום העבודה. עבודה - כרון. נלקח מ: work.chron.com.
- ניהול לשארנו (2018). 9 עקרונות שירות לקוחות איכותי. נלקח מ: mftrou.com.
- סטיבן מקדונלד (2018). חמש דרכים לספק שירות לקוחות מעולה. משרד סופר. נלקח מ: superoffice.com.
- רנדל בולארד (2018). מדוע חשוב שירות לקוחות חשוב? ביזפלואנט. נלקח מ: bizfluent.com.